Presentación de Reclamo
En caso de faltante, merma, daño o pérdida de condición de la carga, el embarcador o consignatario de la guía aérea, debe presentar un reclamo por escrito al transportista aéreo vía web a la dirección https://www.latamcargo.com/claims

Hay dos tipos de reclamos:

 

1. Reclamo Preliminar:

Mediante el Reclamo Preliminar, el destinatario dará aviso a la oficina local de carga de los problemas en relación con la expedición de la guía aérea (AWB). Esta oficina dirigirá el reclamo al Departamento de Reclamos correspondiente y será considerado como una "notificación preliminar" (protesta aeronáutica) que será archivada y respaldada.

El Departamento de Reclamos se dará por notificado del problema, pero no iniciará acción alguna y no entregará una respuesta al cliente hasta que el reclamo preliminar sea formalizado mediante un "Reclamo Formal" debido a que podría tratarse de una situación momentánea o aparente que luego sea resuelta, sin mayores consecuencias.

Luego de haber presentado el Reclamo Preliminar, si el cliente estima necesario solicitar un "Reclamo Formal" dada las circunstancias, puede hacerlo.

 

2. Reclamo Formal:

Una vez recibido un "Reclamo Formal", el Departamento de Reclamos pondrá en marcha un proceso de evaluación del caso, según corresponda. El Departamento de Reclamos se pondrá en contacto con el cliente y solicitará documentación si fuera necesario, de lo contrario, enviará una carta de acuse de recibo.

 

Antecedentes:

El Reclamo Formal debe incluir lo siguiente:

Carta formal con membrete de la compañía explicando detalladamente la situación.

Monto del reclamo, en caso de existir, y la forma en que dicho monto fue calculado.

Documentos de respaldo del reclamo (según sea aplicable):

a.  Copia de la Guía Aérea Madre (MAWB) e Hijas (HAWB).

b.   Factura Comercial.

c.   Lista de empaque.

d.   Inspección (Según el país y/o autoridad competente).

e.   Certificado de Destrucción (según aplique).

f.    Liquidación de Venta*.

g.   Subrogación de Derechos.

h.   Existencia de seguros involucrados.

i.     Todo documento relacionado con la expedición que sirva como prueba o respaldo.

* En caso que la mercancía sea liquidada en el mercado a costos inferiores debido a daños ocasionados a la carga.

 

Plazos de Presentación

El tiempo que debe transcurrir entre el suceso reclamado y la presentación formal del reclamo para que el Departamento de Reclamos proceda con su gestión, varía según la causa del reclamo. Esto quiere decir que los reclamos están sujetos a plazos para presentación.

La persona con derecho a la entrega de la carga deberá presentar su reclamo dentro de los plazos que se indican a continuación:

En casos de daños visibles a la carga inmediatamente luego de haber descubierto los daños dentro de 14 días calendario, contados desde el momento de la recepción de la carga.

En casos de otros daños, dentro de 14 días calendario, contados desde el momento de la recepción de la carga.

En casos de pérdida de condición, dentro de 21 días calendario, a contar de la fecha en que la carga fue puesta a disposición de la persona con derecho a recibir la carga.

En casos de no entrega, dentro de 120 días calendario, contados desde la fecha de la emisión de la guía aérea y en caso de no haber sido emitida una guía aérea, desde la fecha en que la carga fue recibida para el transporte por parte del transportista aéreo.

 

Consideraciones Generales:

La responsabilidad del transportista aéreo se encuentra limitada a lo establecido por la Convención de Varsovia, La Haya o Montreal (según apliquen) y al Contrato de Transporte del transportista.

De acuerdo a estos tratados que regulan el transporte de carga aérea, el transportista no será responsable por daños debidos a:

a. La naturaleza de la carga, defectos, calidad, o vicio propio de la mercancía.

b. Embalaje defectuoso de la mercancía, realizado por una persona que no sea el transportista, alguno de sus dependientes o agentes.

c. Caso fortuito o de fuerza mayor (incluyendo entre otros, un acto de guerra o un conflicto armado).

Si usted necesita información adicional, por favor contactar a la Oficina comercial más cercana.

LATAM CARGO se compromete a darle respuesta a sus solicitudes según los siguientes Tiempos de Respuesta. 

 

Tiempos de Respuesta (se consideran días hábiles)

Al revisar estos tiempos de respuestas, es importante tener en consideración los siguientes aspectos:

Estos tiempos consideran los días hábiles transcurridos desde la entrega del último documento por parte del cliente después del acuse de recibo.

Estos tiempos varían para las cargas que cuentan con el seguro opcional que ofrece la empresa.

 

Ante la actual situación de contingencia que vive la industria aérea, estamos haciendo nuestro mejor esfuerzo por darle continuidad a todos los aspectos de nuestra operación, incluyendo el proceso de reclamos. Por eso, simplificamos el proceso de presentación de reclamos formales comprometiéndonos a mantener informados a nuestros clientes en los siguientes plazos:

Recibo reclamo →  0 días

Acuse recibo o solicitud de documentos faltantes → 5 días del recibo del reclamo

Investigación y envío de respuesta del reclamo → 35 días de la recepción de los documentos solicitados

Aceptación de la respuesta por parte del cliente con su respectiva firma → 0 días

Debido a la situación actual de contingencia por el COVID-19, el plazo para el pago de las indemnizaciones se realizará 30 días después de la aceptación del cliente.