Apresentação de Reclamação
Em caso de faltante, redução, dano ou perda de condição da carga, o embarcador ou consignatário da guia aérea, deve apresentar uma reclamação por escrito ao transportador aéreo. Esta reclamação pode ser enviada por fax, correio postal ou pode ser apresentada pessoalmente.

Há dois tipos de reclamações:

 

1. Reclamação Preliminar:

Mediante a Reclamação Preliminar, o destinatário avisará o escritório local de carga dos problemas em relação à expedição da guia aérea (AWB). Este escritório encaminhará a reclamação para o Departamento de Reclamações competente e será considerado como uma "notificação preliminar" (protesto aeronáutico) que será arquivado e respaldado. 

O Departamento de Reclamações será dado como notificado do problema, mas não iniciará nenhuma ação e não entregará uma resposta ao cliente até que a reclamação preliminar seja formalizada mediante uma "Reclamação Formal", pois poderia se tratar de uma situação momentânea ou aparente que logo seja resolvida, sem maiores consequências.

Depois de apresentar a Reclamação Preliminar, se o cliente considerar necessário solicitar uma "Reclamação Formal", devido às circunstâncias, poderá fazer.

 

2. Reclamação Formal:

Uma vez recebida uma "Reclamação Formal", o Departamento de Reclamações iniciará um processo de avaliação do caso, conforme necessário. O Departamento de Reclamações entrará em contato com o cliente e solicitará documentação se assim considerar necessário, caso contrário, enviará uma carta de aviso de recebimento. Esta comunicação será enviada durante os cinco dias próximos à data de recebimento da reclamação.

 

Antecedentes:

A Reclamação Formal deve incluir o seguinte:

  • Carta formal em papel timbrado da companhia explicando detalhadamente a situação.
  • Montante da reclamação, caso houver, e a forma em que o referido montante foi calculado.
  • Documentos de respaldo da reclamação (conforme aplicável)

a.   Cópia da Guia Aérea Mãe (MAWB) e Filhas (HAWB).

b.   Fatura Comercial.

c.   Lista de embarque.

d.   Inspeção (Conforme o país e/ou autoridade competente).

e.   Certificado de Destruição (conforme aplicável).

f.    Liquidação de Venda *.

g.   Sub-rogação de Direitos.

h.   Existência de seguros envolvidos.

i.     Todo documento relacionado com a expedição, que sirva como prova ou respaldo. * Caso a mercadoria seja liquidada no mercado a preços inferiores devido a danos ocasionados à carga.

 

Prazos de Apresentação e de Resposta

O prazo que deve transcorrer entre a ocorrência reclamada e a apresentação formal da reclamação para que o Departamento de Reclamações proceda com sua gestão, varia conforme a causa da reclamação. Isto significa que as reclamações estão sujeitas a prazos para apresentação

A pessoa com direito a entrega da carga deverá apresentar sua reclamação dentro dos prazos citados a seguir:

Nos casos de danos visíveis à carga imediatamente depois de ter descoberto os danos dentro de 14 dias corridos, contados do momento do recebimento da carga.

Em casos de outros danos dentro de 14 dias corridos, contados do momento do recebimento da carga.

Nos casos de perda de condição dentro de 21 dias corridos, a contar da data em que a carga foi colocada à disposição da pessoa com direito de receber a carga.

Nos casos de não entrega dentro de 120 dias corridos, contados da data da emissão da guia aérea e no caso de não ter sido emitida uma guia aérea, a partir da data em que a carga foi recebida para o transporte por parte do transportador aéreo.

Por outra parte, a LAN CARGO compromete-se a responder suas solicitações conforme os seguintes Prazos de Resposta, os quais dependem do tipo da carga reclamada e do montante total reclamado.

 

Considerações Gerais:

A responsabilidade do transportador aéreo se encontra limitada ao estabelecido pela Convenção de Varsóvia, Haia ou Montreal (conforme seja aplicável) e ao Contrato de Transporte do transportador.

De acordo com estes tratados que regem o transporte de carga aérea, o transportador não será responsável por danos devidos a:

a. A natureza da carga, defeitos, qualidade, ou vício próprio da mercadoria.

b. Embalagem defeituosa da mercadoria, realizada por uma pessoa que não seja o transportador, algum de seus dependentes ou agentes.

c. Caso fortuito ou de força maior (incluindo entre outros, um ato de guerra ou um conflito armado).

Se você precisar de informação adicional, por favor, entrar em contato com o Escritório comercial mais próximo.

 

Prazos de Resposta (serão considerados em dias úteis)

Ao rever estes prazos de respostas, é importante levar em consideração os seguintes aspectos:

  • Estes prazos consideram os dias úteis transcorridos a partir da entrega do último documento por parte do cliente depois do aviso de recebimento.
  • Estes prazos variam para as cargas que contam com o seguro opcional oferecido pela empresa.

 

Carga Perecível/Pharma faltante por um valor inferior a US$ 5.000.- 

RECIBO RECLAMAÇÃO

AVISO DE RECEBIMENTO DE DOCUMENTAÇÃO OU SOLICITAÇÃO DE DOCUMENTOS FALTANTES

ANÁLISE E RESPOSTA DA RECLAMAÇÃO

ACEITAÇÃO DA RESPOSTA POR PARTE DO CLIENTE 

PAGAMENTO DO MONTANTE OFERTADO NA RESPOSTA DA RECLAMAÇÃO

0 dias 5 dias do recebimento da reclamação 20 dias do recebimento dos documentos solicitados 0 dias 15 dias depois da aceitação do cliente

 

Carga Seca faltante por um valor inferior a US$ 5.000.-

RECIBO RECLAMAÇÃO

AVISO DE RECEBIMENTO DE DOCUMENTAÇÃO OU SOLICITAÇÃO DE DOCUMENTOS FALTANTES

ANÁLISE E RESPOSTA DA RECLAMAÇÃO

ACEITAÇÃO DA RESPOSTA POR PARTE DO CLIENTE 

PAGAMENTO DO MONTANTE OFERTADO NA RESPOSTA DA RECLAMAÇÃO

0 dias 5 dias do recebimento da reclamação 30 dias do recebimento dos documentos solicitados 0 dias 15 dias depois da aceitação do cliente

 

 Outras Causas (Danos / Reduções/ Perda de Condição) inferior a US$ 5.000.-

RECIBO RECLAMAÇÃO

AVISO DE RECEBIMENTO DE DOCUMENTAÇÃO OU SOLICITAÇÃO DE DOCUMENTOS FALTANTES

ANÁLISE E RESPOSTA DA RECLAMAÇÃO

ACEITAÇÃO DA RESPOSTA POR PARTE DO CLIENTE 

PAGAMENTO DO MONTANTE OFERTADO NA RESPOSTA DA RECLAMAÇÃO

0 dias 5 dias do recebimento da reclamação 25 dias do recebimento dos documentos solicitados 0 dias 15 dias depois da aceitação do cliente

 

 

Faltante Carga Perecível/Pharma superior a US$ 5.000.-

RECIBO RECLAMAÇÃO

AVISO DE RECEBIMENTO DE DOCUMENTAÇÃO OU SOLICITAÇÃO DE DOCUMENTOS FALTANTES

ANÁLISE E RESPOSTA DA RECLAMAÇÃO

ACEITAÇÃO DA RESPOSTA POR PARTE DO CLIENTE 

PAGAMENTO DO MONTANTE OFERTADO NA RESPOSTA DA RECLAMAÇÃO

0 dias 5 dias do recebimento da reclamação 25 dias do recebimento dos documentos solicitados 0 dias 15 dias depois da aceitação do cliente

 

 Faltante Carga Seca superior a US$ 5.000.-

RECIBO RECLAMAÇÃO

AVISO DE RECEBIMENTO DE DOCUMENTAÇÃO OU SOLICITAÇÃO DE DOCUMENTOS FALTANTES

ANÁLISE E RESPOSTA DA RECLAMAÇÃO

ACEITAÇÃO DA RESPOSTA POR PARTE DO CLIENTE 

PAGAMENTO DO MONTANTE OFERTADO NA RESPOSTA DA RECLAMAÇÃO

0 dias 5 dias do recebimento da reclamação 30 dias do recebimento dos documentos solicitados 0 dias 15 dias depois da aceitação do cliente

 

 Outras Causas (Danos / Reduções/ Perda de Condição) superior a US$ 5.000.-

RECIBO RECLAMAÇÃO

AVISO DE RECEBIMENTO DE DOCUMENTAÇÃO OU SOLICITAÇÃO DE DOCUMENTOS FALTANTES

ANÁLISE E RESPOSTA DA RECLAMAÇÃO

ACEITAÇÃO DA RESPOSTA POR PARTE DO CLIENTE 

PAGAMENTO DO MONTANTE OFERTADO NA RESPOSTA DA RECLAMAÇÃO

0 dias 5 dias do recebimento da reclamação 30 dias do recebimento dos documentos solicitados 0 dias 15 dias depois da aceitação do cliente